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零售業匠人厲玲,為零售而生
http://www.xhtgvh.live 2017-12-27 09:48:38 聯商網 

“匠心是一種工作方式,乃至生活方式。它是對一件事物的追求,精益求精的追求,可以發生在任何一個行業,任何一個職位,任何一種人身上。”這是資深零售人士厲玲對匠心的理解,“它是一種持之以恒、精益求精、不斷追求,不斷完善的精神。”

  而這,也正是其一貫秉行的做事準則。 

  資深零售人士厲玲

  一直在學習和思考

  從搜索引擎輸入“厲玲”二字,彈出的相關鏈接超過10萬條。多的是,她對零售的管理。在她看來,一家企業的好壞,成在經營,敗在管理。管理就是解決問題。

  而制度作為管理的一把標尺,被其充分運用進了零售里,這也是其當初在銀泰百貨首創“CCQR顧客投訴快速反應”制度的前提。當時,各部門對投訴處理的標準不一樣,不僅各種糾紛不斷,還影響了顧客的購物體驗。那時,她就提出“制度大于總經理。”在投訴處理的過程中,把憤怒的顧客轉變為欣喜的顧客,進而發展成為忠誠客戶。

  在銀泰百貨的業務流程再造上,她最先想到要從管理信息化開始。要知道,那時候的她對電腦可謂一竅不通。但她懂得提要求,能不能實現,如何實現,這些就是專門的技術人員要做的事。當時的信息部負責人評價厲玲為:“天才的信息系統設計師。”

  技術和銀泰百貨的管理有效結合,才使得技術手段發揮了應有的作用。就拿銀泰業務流程再造這個項目來說,放在任何一個百貨公司身上,沒有幾百萬是無法實現的,而銀泰百貨憑借自身能力做到了。這也變向給企業節省了一大筆成本。

  而費勁心思去搞復雜的人際關系,在她看來也是增加管理成本。正因如此,她巡場的時候,沒有大排場,頂多只帶一個“速記”在身邊。“我是一個簡單的人,在日常生活中,我崇尚簡單的人際溝通,我幾乎從來不應酬吃飯。”

  她更愿意將節省下來的時間做進一步思考:怎樣才能做到更好,如何才能更高效。這個過程也從未停止過,從1993年起任杭大購物中心總經理,到1999年轉任浙江銀泰百貨總經理,再到2005年任深圳萬象城總經理;和2009年宣布退休后以顧問身份進入多業;或者近年來以一個演講者身份重新出現。從實踐者、到研究者、再到演講者,她從來沒有停止對零售的研究和熱愛。

  當看到我國百貨業這10年的“停滯不前”,看到整體零售的浮躁,看到輿論導向偏向“彎道超車”、“投機取巧”,她決定以一個過來人的身份,繼續和大家一起去觀察行業,研究零售。去年5月,以“尊重商業 回歸本源”為主題的《厲玲半月談》專欄正式啟動。

  這也是我最初接觸到厲玲的契機。

  熱愛零售

  一年,12個月,24期《厲玲半月談》,30余次采訪;加之后期因零售,《聯商網》與厲玲的進一步結緣,使得我有機會更真實得去感受這位傳奇人物。

  她言傳身教許多語錄,摘錄分享一些:做事永遠先問三個問題:Who(誰來做),How(怎么做),When(什么時候做);精確、細節,用數據說話;能力就是把復雜的事情簡單化;腳踏實地做事,認認真真做人;抱怨是無用的,要想更有效地適應。

  “雷厲風行”、“女強人”是我剛接觸時對她最深刻的印象。從不遲到、不行客套、直奔主題、嚴格把控時間、說到做到......那時的我認為,或許這就是一個專業職業經理人的素養吧。

  但隨著交往的進一步深入,對她的人物畫像也愈加立體。“敬畏數據”、“one page is enough”、“復雜事情簡單化”……其一系列她言傳身教的勵志短語也漸漸影響到我。目標不是盲目制定的,背后都有數據做支撐。而這也就是近年來較火的“大數據”、“云計算”,只不過她所教我的數據相對更小、更近準,不過也夠用。

  她所談及的《我們百貨業這十年為什么停滯不前》、《人流、物流、財流》、《須謹慎看待百貨店數據的利用》、《零售就是零售 沒有新舊之分》不僅讓我對百貨和零售行業有了更全面和直觀的了解,更讓我看到了一個內心熾熱的零售人。

  “2009年之前,我是零售業的參與者,我非常熱愛這個行業。2009年之后,我成為了一個觀察者,但我依然熱愛著它。我覺得零售是一個很好的窗口,通過它可以研究這行業,可以觀察人性,也可以觸摸中國經濟發展的脈搏。”

  如今,她成了零售的speaker,將其之前的實踐經驗、研究成果毫無保留地呈現出來供大家參考,只是希望可以幫助行業一起成長。

  零售這條路很難走,但她卻變著法用心在走。正如她所說:“在中國,想做大事的人很多。我們不缺乏雄才偉略的戰略家,缺少的是精益求精、不折不扣的執行人。”

  致敬零售匠人,長者厲玲,精于管理技藝,熱愛零售!謝謝厲老師。

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